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La automatización del soporte al cliente implica la creación de una base de conocimientos de problemas conocidos y su resolución para respaldar los incidentes con mecanismos de entrega, a menudo mediante sistemas expertos. Una plataforma de automatización de servicios incluye un conjunto de soluciones de soporte que incluyen soporte proactivo, soporte asistido y autosuficiencia.
Con soporte automatizado, las organizaciones de servicios pueden poner sus servicios a disposición de sus clientes las 24 horas del día y los 7 días de la semana, monitoreando alarmas, identificando problemas en una etapa temprana y resolviendo problemas antes de que se conviertan en problemas. El soporte asistido automatizado permite el acceso remoto a sitios que necesitan una solución instantánea de problemas. Al automatizar la recopilación de información de dispositivos y aplicaciones que coexisten con la aplicación compatible, los problemas se pueden detectar y solucionar rápidamente.
La autosuficiencia automatizada automatiza el proceso de autoayuda, liberando a los usuarios de diagnósticos de autoayuda y resolución de problemas de bibliotecas en línea o bases de conocimiento. Las soluciones de automatización de soporte se pueden integrar con los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de gestión de red (NMS),
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